Коротко

Ответ в центре обслуживания операторов связи в течение 6 минут

Министерство связи опубликовало в понедельник, 21 мая, новые правила, обязывающие операторов связи не только отвечать на телефонные обращения клиентов, но и предоставить возможность общения с представителем компании, способным дать профессиональный ответ, в течение 6 минут. Правила вступят в силу через 10 месяцев.

Сегодня сотовые операторы обязаны обеспечить ответ центра обслуживания в течение 3 минут, но они могут предложить клиенту обратный звонок в течение нескольких часов. Новые правила лишают их этой возможности и обязывают ответить на звонок в течение 6 минут.

Новые правила касаются провайдеров телекоммуникационных услуг Безек, HOT Telecom, сотовых операторов, компаний, предоставляющих несколько услуг одновременно: сотовая связь, интернет, международные телефонные звонки и стационарная телефонная связь, а также провайдеров доступа в Интернет с более чем 20.000 абонентов.

В рамках процесса установлены индексы времени ожидания ответа при обращении в центр обслуживания клиентов: на первом этапе автоответчик компании должен предложить клиенту на выбор три основных пункта для обращения — проверка счета, отключение от услуг и устранение неисправности. По каждому из пунктов клиент должен получить ответ в течение 6 минут, среднее время ожидания не должно превышать 3 минуты. Это обязательство касается 85% всех входящих звонков, проверка соответствия требованиям будет проводиться раз в две недели. Дальнейшее меню в автоответчике компания может строить по своему усмотрению.

Еще одно новшество касается идентификации клиента: компания может потребовать от клиента внести только номер телефона или номер удостоверения личности. Оператор не сможет потребовать от клиента ввести для идентификации цифры из кредитной карты или номер счета.

Фотография Борис Беленкин


Реклама

Партнёры

Загрузка…

Политика

Реклама

Send this to a friend